La Qualità in Azienda: Nasce dal Basso o dall'Alto?

Abbiamo parlato di TQM (Gestione Totale della Qualità) e di cosa e come fare per ottenere processi con valore aggiunto dalla nostra azienda.

Ci viene da chiederci: la qualità, nasce dall’alto o dal basso? A mio avviso è un incontro di volontà ma è certo che se il MANAGEMENT non la propugna e sostiene sarà difficile per la STRUTTURA applicarla, viceversa, un management convinto, per avere partecipazione, dovrà essere in grado non solo a parole di trasferirla alla struttura ma sostenerla nei fatti e in caso di errore avere il coraggio di affrontarli come momenti di crescita reciproca.

Pare che in Giappone se un operaio sbaglia, il suo capo gli chieda scusa; la non qualità è vissuta

come una sconfitta, se subisci una sconfitta perché qualcuno non ti ha spiegato bene oppure non ti ha dato tutti gli elementi necessari per non sbagliare, l’errore è suo, del capo, e non del collaboratore.

Laddove la catena di responsabilità è chiara e sono chiari i ruoli, allora la possibilità di errore c’è ma l’errore si affronterà come momento di crescita e non di giudizio.

La cosa peggiore per una azienda è quando, non essendoci fiducia nel capo, gli errori vengono nascosti. Un errore nascosto è una occasione di crescita e miglioramento mancati. Un errore nascosto è una “non qualità” che rischia di finire in mano al cliente, sicuramente è uno spreco a 360° (energie, materie prime, ore di lavoro)

Ma quando vengono nascosti gli errori? Quando il collaboratore non percepisce il capo come alleato ma come nemico o potenziale nemico. Il ruolo del capo è quello di definire le regole del gioco, presidiare che tutti le rispettino, ma rispettarle lui per primo ed intervenire in modo integro (cioè NON FALSO) nei confronti dei collaboratori.

Se attiverà meccanismi virtuosi di comunicazione che non siano solo di impartire regole ma ascoltare i collaboratori si attiveranno quelle modalità positive, per cui il collaboratore contribuirà a migliorare i processi e ad appoggiare quanto il Capo richieda.

La qualità nasce nella testa per poi essere messa in pratica dalle braccia, come il pensiero che diventa azione, non c’è qualità solo con la testa, non c’è qualità solo con le braccia. E’ l’insieme armonico e strutturato delle due componenti che dà la Qualità.

Senza fiducia e coinvolgimento, non ci può essere qualità. Da qui, la frase di quel bel film per bambini in cui ad un Capo che non riconosce come suo un errore fatto da un collaboratore viene detto: “Prima regola del comando: È SEMPRE COLPA TUA!”.